Woonwinkels scoren het laagst op het gebied van klanttevredenheid als het gaat om service binnen de woonbranche. Dit blijkt uit een onderzoek van Multiscope, uitgevoerd onder ruim 5.700 Nederlanders. Terwijl veel consumenten aangeven dat goede service belangrijk is bij het kiezen van een woonwinkel, halen woonwinkels gemiddeld een lage score van 3,27 op een vijfpuntsschaal. Dit staat in contrast met de verwachtingen van klanten, wat aangeeft dat er ruimte is voor verbetering.
Hubo, een bekende speler binnen de branche, scoort echter het hoogst op het gebied van service met een score van 3,67. Dit succes wordt toegeschreven aan hun focus op een nichemarkt en uitstekende dienstverlening, ondanks dat slechts 15% van de markt de voorkeur geeft aan service binnen de bouwsector.
Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat er een positief verband is tussen een hoge score op service en de geloofwaardigheid die klanten toekennen aan een bedrijf. Winkels die als betrouwbaar worden gezien, leveren vaak ook goede service. Dit benadrukt het belang voor woonwinkels om hun servicekwaliteit te verbeteren, wat niet alleen de klanttevredenheid verhoogt, maar ook hun geloofwaardigheid ten goede komt.
Het onderzoek maakt gebruik van het Treacy en Wiersema positioneringsmodel, waarbij bedrijven moeten kiezen tussen drie strategieën: beste product, beste service of beste proces. Veel woonwinkels hebben nog stappen te zetten op het gebied van klantgerichtheid, vooral gezien de acht belangrijke servicecriteria zoals klantrelaties, klachtbehandeling en maatwerk.
